Pas je manier van adviseren aan op de klant
Jeroen Schoenmakers van adviesbureau Cordes staat drie middagen voor onze neus. Tijdens de cursus adviesvaardigheden zoomen we in op advies voor verschillende klanten. Iedere persoon is anders en dus ook iedere klant. Daarom is het belangrijk dat je je als PR consultant aanpast op verschillende kennis- en ambitieniveaus.
Jeroen noemt dit ‘situationeel adviseren’. Heb je te maken met iemand die veel vakkennis heeft, dan is het handig als je op hetzelfde kennisniveau praat. Heeft degene tegenover je minder kennis van het vak, kom dan daadkrachtig over, ben de expert en neem diegene aan de hand mee. Is iemand nog niet klaar voor verandering, speel dan in op gevoel en stel de juiste vragen.
Kortom: de manier van adviseren pas je aan op de vakkennis (het vermogen) en de leergierigheid (de ambitie) van de klant.
- Het vermogen van een klant om problemen zelf op te lossen is hoog of laag
- De leergierigheid en ambitie van een klant om problemen zelf op te lossen is hoog of laag
Wat voor adviseur ben jij?
Op ieder potje past een dekseltje en zo past bij ieder type klant een manier van adviseren. De mate van sturing en ondersteuning van de adviseur verschilt hierbij per type klant. Als we kijken naar een natuurlijk match van type klant en adviseur, dan kijken we naar de persoonlijke voorkeursstijl op het gebied van adviseren. Een goede adviseur kan alle vier de adviesstijlen toepassen, afhankelijk van het vermogen en de ambitie van de klant. Om erachter te komen welke stijl van adviseren het beste bij je past neem ik je mee in de verschillende adviesstijlen.
1. De transfereur
- Helpt de klant met het toe-eigenen van vakkennis
- Geeft zoveel mogelijk ruimte aan eigen inbreng en verantwoordelijkheid van de klant
- Gaat er soms te snel vanuit dat de klant het probleem verder zelf kan oplossen
- Leeft volgens de filosofie ‘ja’ zeggen betekent ‘ja’ doen
- Weinig sturend, weinig ondersteunen
2. De begeleider
- Begeleidt de klant door inzichten en vaardigheden over te dragen
- Luistert goed en heeft gevoel voor onderlinge verstandhouding
- Spreekt vaak te weinig zijn standpunt uit
- Kan verstrikt raken in de (persoonlijke) problemen van de klant
- Sterk ondersteunend, weinig sturend
3. De regisseur
- Adviseert met een doelgerichte aanpak met een duidelijk stappenplan
- Betrekt de klant en neemt hem zoveel mogelijk zorg uit handen
- Heeft snel het gevoel dat de klant afdwaalt
- Wil daardoor te veel regelen en sturen
- Sterk sturend, sterk ondersteunend
4. De expert
- Wordt door klanten gerespecteerd vanwege zijn deskundigheid
- Overtuigt de klant met een sterk advies op basis van voldoende vooronderzoek
- Heeft minder oog voor politiek en sociaal wenselijke uitspraken
- Kan ongeduldig worden als de klant weinig doet met de aanbevelingen
- Sterk sturend, weinig ondersteunend
Directeurtje spelen
Naast de theorie van het situationeel adviseren krijgen we in de cursus een berg praktische tips mee. We brengen de theorie direct in de praktijk en oefenen met verschillende voorbeeldcases. Bij een van de cases speelt iemand de directeur van een groot bedrijf en de ander de adviseur op het gebied van PR. Een goede oefening voor als we met de klant om tafel zitten voor een nieuwe campagne of brainstorm.
Leg de lat voor jezelf niet te hoog: blijf vragen stellen
Wat ik als persoonlijke learning uit de oefening met de voorbeeldcases heb gehaald is dat ik de lat voor mezelf niet te hoog moet leggen. Naast mij zijn er ongetwijfeld meer consultants die de lat voor zichzelf hoog leggen en voor iedere klant een excellente adviseur willen zijn. Toch heb ik geleerd dat het me tegenwerkt als ik de lat voor mezelf te hoog leg. Door te denken dat ik direct het probleem van iemand moet kunnen oplossen, loop ik vast.
Het gaat erom dat je de juiste vragen stelt, zodat je voldoende informatie boven water krijgt. Ervaren adviseurs geven soms bijna op commando advies. Maar het blijft - ook voor de pro’s in ons vak - de kunst om zoveel mogelijk open vragen te stellen en ruimte te laten voor de ander. En ja, met ruimte bedoel ik ook enge stiltes. Op die manier geeft de persoon aan de andere kant van de tafel je alle informatie die jij nodig hebt om het echte probleem in kaart te brengen. Dan pas geef je een passend en werkbaar advies.
Ik ga naar werk en ik neem mee..
De opgedane kennis pas ik niet alleen toe bij onze klanten, maar ook bij mijn collega’s. Iedere maandagochtend bijvoorbeeld, tijdens ons interne werkoverleg. Daar ben namelijk facilitator (een soort voorzitter) en help ik mijn collega’s ontdekken welke eerstvolgende actie nodig is om hun probleem op te lossen. Moet ik direct een oplossing in hun schoot werpen? Dat zou lief zijn, maar ik heb geleerd dat een goede adviseur vooral de juiste vragen stelt ;).
Wil je meer van dit soort blogs lezen? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief!