Online sentiment: wat is het en hoe meet je het
Bij het meten en analyseren van online sentiment kom je erachter hoe je merk uit de verf komt op nieuwspagina’s, review sites, fora en social media. Een geautomatiseerd systeem filtert alle woorden die in combinatie met een merknaam worden genoemd. Woorden als ‘slechte’ en ‘belazerd’ komen in de categorie (zeer) negatief en woorden als ‘fijn’ en ‘enthousiast’ in de categorie (zeer) positief. De positieve berichten krijgen een groene kleur en de negatieve berichten worden rood weergegeven. Zo klaar als een klontje, toch?
Wat nog niet zo klaar is als een klontje, is het bepalen van sentiment bij sarcasme. Berichten als ‘vreselijk lekker gegeten’ vinden computers nog moeilijk te begrijpen. Gelukkig ontwikkelen monitoring tools zich continu, waardoor sarcasme steeds beter gemeten wordt. Door emoticons mee te nemen en bepaalde woorden uit te sluiten in de analyse wordt het sentiment steeds nauwkeuriger bepaald. Denk bijvoorbeeld aan het uitsluiten van het woord ‘slagveld’ bij de sentiment bepaling van een Battlefield tour. Zo krijg je geen onjuist negatief sentiment in je overzicht.
Het nut van sentiment analyseren
Ken jij iemand die altijd goed op foto’s staat maar in het echt minder aantrekkelijk is? Dat kan komen omdat een foto een momentopname is en momentopnames zeggen weinig over de realiteit. Bij het analyseren van het sentiment rondom jouw merk kijk je verder dan een momentopname. Door regelmatig het sentiment onder de loep te nemen, ontdek je patronen en trends. Meerdere berichten en artikelen over een langere tijd geven een goed beeld over de ‘stemming’ rondom een bepaald onderwerp. Door een aantal weken in de gaten te houden hoe er over je merk wordt gepraat, weet je waar je klantenservice bijvoorbeeld op moet letten.
Inspelen op negatief sentiment
Hoe leuk een bericht van een blije klant ook is, je wil ook inzicht krijgen in de negatieve berichten. Zie je deze week meer negativiteit dan vorige week? In de online portal van je monitoring tool zie je precies hoe dat komt. Misschien is de telefonische bereikbaarheid van je klantenservice niet goed of klagen mensen over onvriendelijke medewerkers. Dan is het dus tijd om bij te schakelen op de klantenservice of direct een meeting in te plannen met de medewerkers om te wijzen op de negatieve berichten. Het kan ook zijn dat er berichten opduiken over kapotte producten. Regel dan zo snel mogelijk een soepele retourregeling en communiceer daarover online.
Dit zijn relatief makkelijke stappen om negatief online sentiment te beïnvloeden. Vaak liggen problemen dieper en moet er iets veranderen in de organisatie. Bijvoorbeeld in onduidelijke facturering of andere processen. Het is dan belangrijk om de organisatie of het team mee te nemen in dit proces van reputatiemanagement.
Inzicht in online sentiment met een PR dashboard
Op een overzichtelijke manier inzicht krijgen in hoe je merk ervoor staat, kan met een PR dashboard. Een PR dashboard visualiseert alle vermeldingen in de media. Je ziet direct hoeveel positieve en negatieve berichten er per week over je merk zijn verschenen. Op het gebied van online media kun je hierbij een verdeling maken tussen nieuwspagina’s en social media. Op die manier zie je hoe de media over je schrijft en hoe de doelgroep over je praat. Dat ziet er zo uit:
Door iedere week het online sentiment van je merk te analyseren, ontdekken jij en je team patronen en trends. Het verschil in sentiment ten opzichte van de week ervoor breng je met een PR dashboard snel in kaart. Deze trends geven je echt inzicht. Niet alleen in de dagelijkse zaken maar ook in de prestaties van campagnes. Dan kan je op basis van data aan de slag met het beïnvloeden van online sentiment.
Wil je weten hoe een PR dashboard precies werkt? Lees dan verder.
