McKinsey’s invloedrijke, klassieke customer journey model stamt alweer uit 2009. Zelf vonden ze het tijd worden voor een update, we zijn immers zes jaar verder.
Marketeers moeten adequaat reageren op klanten binnen de customer journey? Jammer, dit is alweer een achterhaalde aanpak volgens de McKinsey consultants David C. Edelman en Marc Singer. Om de concurrent voor te zijn, moet je niet reageren maar de regie in de customer journey pakken. Dat klinkt goed, maar hoe ziet dit nieuwe model er dan uit?
De nieuwe customer journey